Bot ou agent humain ? Ce n'est pas un choix — c'est une décision dynamique qui doit s'adapter à chaque conversation. Walexia gère cette décision automatiquement, en temps réel, selon des règles que vous définissez. Voici comment construire votre stratégie d'escalade optimale.
Le meilleur support client WhatsApp combine IA et humain : 65% de tickets résolus par l'IA (instantanément) et 35% traités par des agents plus productifs car déchargés du volume.
Walexia détecte les expressions d'insatisfaction, de frustration ou d'urgence dans les messages du client. 'Je suis furieux', 'scandaleux', 'pour la 3ème fois' — ces signaux déclenchent immédiatement une escalade vers un agent humain senior.
Si la base de connaissance ne contient pas de réponse avec un score de confiance suffisant, Walexia transfère automatiquement à un agent — avec la réponse proposée en suggestion copilote.
Les clients VIP (définis par un tag dans votre CRM ou par leur historique d'achat) sont automatiquement routés vers un agent humain dédié ou un manager support.
Si un client tape 'Je veux parler à quelqu'un', 'Agent humain s'il vous plaît', ou 'Service client', Walexia transfère immédiatement sans poser de question supplémentaire.
Toute demande impliquant un montant supérieur à un seuil que vous définissez (ex : 500€) est automatiquement escaladée pour validation humaine.
Mode intermédiaire puissant : Walexia n'envoie pas la réponse automatiquement, mais la propose en temps réel à l'agent humain qui peut l'envoyer en 1 clic, la modifier, ou l'ignorer. Résultat : les agents répondent 3× plus vite avec la même qualité.
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