Team Inbox WhatsApp : gérer 10 agents sur un seul numéro sans chaos

Un seul numéro WhatsApp, 10 agents, des centaines de conversations simultanées, zéro chaos. C'est ce que permet la Team Inbox Walexia. Voici comment mettre en place une boîte de réception WhatsApp partagée qui transforme votre support client.

Les équipes support déployant la Team Inbox Walexia réduisent leur FRT (First Response Time) de 4 heures à moins de 3 minutes. CSAT moyen : 4.8/5.

Pourquoi le WhatsApp individuel pose problème en équipe

Quand chaque agent a son propre WhatsApp Business, les problèmes s'accumulent : pas de visibilité sur qui traite quoi, les conversations disparaissent quand un agent est absent, aucune statistique globale, et les clients qui connaissent le numéro personnel d'un agent le contactent en direct, contournant le processus.

La Team Inbox Walexia : architecture technique

Walexia repose sur l'API WhatsApp officielle (BSP Meta certifié). Un seul numéro WhatsApp Business, accessible simultanément par tous vos agents via l'interface web ou l'app mobile. Chaque agent ne voit que les conversations qui lui sont assignées.

L'assignation automatique : 3 modes disponibles

Mode Round Robin

Les conversations sont distribuées équitablement entre les agents disponibles. Agent 1 reçoit la conversation 1, agent 2 la conversation 2, etc. Idéal pour les équipes avec des agents aux compétences équivalentes.

Mode par compétence

Les conversations sont routées selon des règles définies : langue du client, secteur géographique, type de demande (technique, commercial, SAV). Un client qui envoie son message en anglais est automatiquement routé vers l'agent anglophone.

Mode par disponibilité

Les conversations sont assignées à l'agent avec le moins de conversations actives. Évite la surcharge d'un agent pendant que d'autres sont inactifs.

Les fonctionnalités clés de la Team Inbox

• Notes internes : annotez les conversations sans que le client les voie
• Tags et étiquettes : classez les conversations par thème, urgence, statut
• SLA configurable : alertes automatiques quand une conversation dépasse X minutes sans réponse
• Historique complet : tous les échanges passés avec un contact, tous agents confondus
• Transfert de conversation : passez la main à un collègue avec tout le contexte
• Mode silence : mettez une conversation en veille pour 30 minutes ou 2 heures

Mesurer la performance de votre Team Inbox

• FRT par agent : qui répond le plus vite ?
• Temps de résolution moyen : combien de temps pour fermer un ticket ?
• Volume par canal : WhatsApp vs autres canaux de votre support
• Taux de réouverture : combien de conversations se rouvrent après fermeture ?

Déployer votre Team Inbox WhatsApp avec Walexia →

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