SAV e-commerce sur WhatsApp : suivi de commande, retours et remboursements

Suivi de commande, retours, remboursements, réclamations : ces 4 typologies représentent 70% du volume de tickets SAV e-commerce. Toutes peuvent être automatisées sur WhatsApp avec Walexia. Voici le guide complet.

E-commerce + SAV WhatsApp Walexia : 65% des tickets résolus automatiquement · FRT <30 secondes · CSAT 4.8/5 · -40% de coût support.

Pourquoi WhatsApp est le canal SAV idéal pour l'e-commerce

Vos clients commandent sur mobile et attendent un support sur mobile. WhatsApp est l'application la plus utilisée sur smartphone en France. Un client qui reçoit sa réponse support en 30 secondes sur WhatsApp est infiniment plus satisfait qu'un client qui attend 48h une réponse email.

Automatisation 1 — Suivi de commande en temps réel

Walexia s'intègre nativement avec Shopify, WooCommerce et Prestashop. Chaque demande de suivi de commande ('Où est ma commande ?', 'Numéro de suivi ?') déclenche automatiquement une réponse avec le statut exact et le lien de tracking.

• Connexion API avec votre logistique (La Poste, Colissimo, Chronopost, DHL)
• Réponse automatique en moins de 5 secondes
• Alerte proactive quand une livraison prend du retard (avant que le client demande)
• Confirmation de livraison automatique avec demande de satisfaction

Automatisation 2 — Procédure de retour simplifiée

Le retour produit est le cauchemar du SAV e-commerce. Walexia automatise entièrement la procédure.

• Vérification automatique de l'éligibilité au retour (date d'achat, état du produit)
• Génération automatique du bon de retour en PDF envoyé sur WhatsApp
• Sélection de la raison du retour via un menu interactif
• Suivi du retour en temps réel jusqu'au remboursement

Automatisation 3 — Statut de remboursement

'Où en est mon remboursement ?' est la question la plus répétitive du SAV e-commerce. Walexia répond automatiquement en interrogeant votre ERP ou plateforme de paiement en temps réel.

Ce qui reste à l'agent humain

• Litiges complexes nécessitant une décision commerciale
• Réclamations avec enjeu légal ou montant élevé
• Clients très insatisfaits nécessitant une gestion empathique
• Demandes hors process ne correspondant à aucune automatisation définie

Recommandation Walexia : gardez toujours une escalade humaine disponible. L'IA gère la routine, l'humain gère l'exception.

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